Charte du service à la clientèle

• Des personnes et des organisations cherchant à réaliser leur potentiel
• Organismes de financement de programmes et partenaires commerciaux
• Partenaires communautaires et autres organismes
• L’ensemble de la collectivité

• Nous accorderons la priorité à nos clients.
• Nous fournirons un service à la clientèle sans tarder, souple, amical et accueillant.
• Nous veillerons à ce que vous puissiez facilement nous contacter.
• Nous fournirons du personnel informé, adéquatement formé et facilement identifiable.
• Nous bâtirons des relations de confiance et de respect mutuel.
• Nous affirmons que chaque personne est unique et nous accueillons la riche diversité de nos communautés.
• Nous fournissons des services conformes à toutes les lois sur la vie privée.
• Nous nous assurons que tous peuvent accéder à nos services et que nos établissements sont sains et sécuritaires.
• Nous répondrons aux questions de nos clients. Dans l’éventualité où une réponse nous échapperait, nous nous efforcerons de la trouver.
• Nous aborderons les préoccupations et les plaintes par l’entremise de notre processus de résolution des plaintes.

• Nous répondrons aux messages, aux courriels et aux demandes ou préoccupations avant la fin du prochain jour ouvrable.
• Nous respecterons le temps de nos clients en étant ponctuels. Si un retard se produit, nous traiterons la situation dans les cinq minutes.

• Nous veillerons à ce que nos clients aient l’occasion de nous donner une rétroaction sur nos services.
• Nous ferons le suivi du rendement de notre service à la clientèle et nous répondrons sans tarder aux questions posant des préoccupations.

Nous offrons à nos clients des voies formelles et informelles pour résoudre une plainte.

Processus verbal/informel

L’objectif de notre processus informel est d’établir l’entente entre les parties et de trouver rapidement une solution. Nous prions les clients de porter leur préoccupation à l’attention d’un membre de l’équipe Agilec sans tarder. Le membre de l’équipe tentera alors de trouver et de mettre en œuvre une solution pratique ou adressera la question à la personne ou au groupe approprié.

S’il est impossible de trouver une solution dans les cinq jours ouvrables, le processus par écrit/formel est alors amorcé.

Processus par écrit/formel

Un client peut en tout temps se plaindre par écrit plutôt que de suivre le processus de plainte verbale. Vous trouverez notre formulaire de plainte ici et à chaque établissement d’Agilec.

Notre processus de plainte formel comporte trois niveaux :

• Premier niveau : Chef d’équipe
• Deuxième niveau : Coordonnateur de projet
• Troisième niveau : Chef de la direction

S’il est impossible de trouver une solution dans les cinq jours ouvrables, le processus passe au niveau suivant.

La responsabilité du processus de plainte formel incombe au vice-président, assurance qualité et les mesures prises dans le cadre du processus sont consignées afin que toutes les parties s’entendent et puissent faire le suivi.

Si vous avez des questions au sujet de notre processus, vous pouvez les adresser à :

Vice-président, Assurance qualité
Tél. : 800-361-4642
Courriel : vpqa@agilec.ca
Téléc. : 905-443-0483

Nous invitons nos clients à nous aider à améliorer notre service en donnant de la rétroaction à tout membre du personnel en personne, au téléphone ou par écrit.

Pour nous joindre en ligne, visitez la page Contact dans ce site Web.

Pour parler à un représentant de l’assurance qualité, veuillez contacter :

Vice-président, Assurance qualité
Tél. : 800-361-4642
Courriel : vpqa@agilec.ca
Téléc. : 905-443-0483